My #SantanderSW. Day 2 (morning)

La jornada del sábado fue tan larga y agotadora como interesante. Muchas ponencias y muy, muy diferentes. Y todas con algo aprovechable. En fin… al lío.

@pfcarrelo

Patricia vino a hablar de su libro de @Zyncro_ES. Y la verdad es que lo hizo de lujo. Una presentación impecable que a mí me tuvo pillado desde el minuto 0, y eso es complicado siendo la primera charla del sábado. Redes sociales internas dentro de la empresa, ¿para qué? Para fomentar la comunicación dentro de tu corporación, para centralizar el conocimiento, para crear una base de datos de resolución de los problemas… Si algún ex-compañero de trabajo de ACS me lee debe estar pensando: “¿eso no es algo parecido a lo que empezasteis a hacer con ARKAN?“. Pues sí. Nuestro sistema era un repositorio de documentación, que posteriormente fue implementando herramientas de trabajo y la evolución natural lo hubiera llevado a ser lo que vi en Zyncro. Y la idea me gusta. La introducción de la “gamificacion” provoca que los empleados se esfuercen por dar mejor información para ser mejor valorados por sus compañeros… y sus jefes. Me encanta.

@aledoo


¿A quien vas a creer cuando te recomienden un producto? ¿A una marca o a un colega? Si a eso le sumas que puedes ganar un dinerito recomendando productos a quienes te siguen, ya lo bordas. Esa es la filosofía que ha detrás de @karmacracy: un sistema mediante el cual las marcas ofrecen sus campañas a Karmacracy, y la app envía los enlaces de la promoción a aquellos usuarios que puedan estar interesados. Entonces tú, como usuario, compartes (si quieres) ese enlace y cobrarás por clicks que hayas recibido. ¿A que compartir mola? Pues eso es de lo que nos habló Álex. La publicidad tradicional pierde fuelle y parece que “seducir” a potenciales prescriptores de tu marca o producto puede ser más beneficioso. ¡Ah! Y que no se me olvide algo que también comentó: no todo es Silicon Valley. Aquí también se hacen cosas interesantes. Usemos apps que coticen en nuestro país :)

@TreceBits

Sin más. La creación de un contenido de calidad es lo que atrae. Pero eso cuesta y requiere tiempo. De ahí que Manuel apueste por la calidad y no por la cantidad. Me viene a la mente aquel anuncio de Manuel Luque, director general de Camp, y su “busque, compare, y si encuentra algo mejor, cómprelo”. Ahora es más fácil que nunca buscar y comparar. Y cuesta más estar entre los mejores. Hay que currarse los artículos, los tuits… y planificarlos. Ahí se invierte gran parte del trabajo. Hay que tener previsto hasta lo imprevisto. Y eso, lectores míos, no lo hace el vecino del 5º. Eso lo hace un Community Manager, que puedes ser tú mismo tras algo de formación. Repasando los tuits del evento he visto algo que generó algo de polémica: comentó el propio Manuel que descartó un currículum por el hecho de que el candidato había colgado fotos de ligues dentro de su anterior empresa. Hubo algún tuit en el que se le acusó de tener criterios sexistas a la hora de contratar personal, y alguna mujer alegando que ella no ve ningún problema en trabajar con un “Casanova”. Pero lo que vino a ilustrar ese comentario es que eso ocurre. Y que lo que publicas en tus redes se tiene en cuenta también a la hora de contratarte.

@Oliliwarner


O lo que dice el refranero español: “Es de bien nacido el ser agradecido”. Cuida a tus embajadores o prescriptores porque ellos son parte de tu estrategia de comunicación. Olivia presentó Olili y sus aventuras, una colección de libros para niños que cederá los beneficios de las ventas de su primera edición a la fundación Juegaterapia. También nos dio un ejemplo de lo importante que es la publicidad hecha en redes sociales por personajes famosos. Esto es algo que entra un poco en conflicto con lo que nos comentaba @aledoo en su charla, pero en este caso hablamos de un producto de marcado carácter solidario y orientado a los niños. Y a esto nos sumamos todos siempre. Como dice @jcarranza71, “El networking (o el efecto viral) de una acción solidaria es mágico”

@pacovazquezh


Paco Vázquez está al frente del equipo de Community Managers de Movistar. Y hay que tenerlos bien puestos para asistir como ponente, con ese cargo, a un evento de Social Media en el que tu marca se encarga de dar (y muy mal) la cobertura WiFi. Lo digo porque no todo el mundo es capaz de desvincular la calidad de un producto o marca con la de su servicio de atención al cliente. Y de eso es de lo que íbamos a hablar. De cómo una marca como esa gestiona la enorme cantidad de mensajes que le llegan.

Es complicado resumir esta charla porque se dieron muchas claves para gestionar la atención al cliente. Empezando por la monitorización de críticas salvajes (#timofonica, #vomistar), el planificar acciones que sean divertidas y sorprendentes (atender en Twitter con frases “Yoda’s style” el día del orgullo friki), presentarse con el nombre del CM que atiende para rebajar tensiones… La web social ha obligado a las grandes empresas a dar este paso para estar cerca de sus clientes, escucharles, y ofrecerles las soluciones que precisan. Y en ello debe ir toda la estructura empresarial de la mano porque si no se resuelven los problemas… volvemos de nuevo al inicio. Y sobretodo me quedo con el listado de Características que un Community Manager debe Cumplir para Conservar su Curro:

  • Común (sentido)
  • Creación de Contenido
  • Cariño
  • Cultura
  • Conversación
  • Creatividad
  • Carácter
  • Constancia
  • Cercanía
  • Coherencia
  • Capacidad
  • Calidad
  • Curiosidad
  • Cool
  • Calma

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marctorrano

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