#SantanderSW: las charlas

El que diga que sabe algo de este mundo es probablemente el que menos sepa de todos

Una de esas frases para la posteridad, ¿a que sí? En mi boca (o mi blog) no pasa de ser un copy/paste de un tuit cualquiera de @ifilosofia, pero cobra otra dimensión si quien la pronuncia es @sebasmuriel al inicio del #SantanderSW al referirse al mundo de las redes sociales [vídeo completo]. Esto está empezando, pero llega para quedarse. Algunos creerán que es una moda pasajera y que acabará desapareciendo. Yo no puedo estar de acuerdo. El tejido comunicativo entre personas que ha creado en Social Media no va a ser tan sencillo de desmontar, aunque puede que evolucione. En Tuenti, por ejemplo, han detectado que una parte de las conversaciones que antes se tenían en su sistema ahora han pasado a Whatsapp, y se han marcado como objetivo el recuperarlas.

¿Para qué? Pues para recoger desde ahí las opiniones de usuarios, de clientes de cualquier tipo de marca y producto. De hecho, @catalinapons nos apuntó posteriormente que para la gente de marketing, las redes sociales suponen tener opinión directa de los clientes, algo valiosísimo si como empresa sabemos interpretar y medir todos esos datos, recomendaciones, intercambios e interacciones. Pero medir… ¿el qué? Pues de eso nos habló @pere_rovira [presentación en Slideshare], o por lo menos lo intentó. Comenzó diciendo que no acababa de saber cómo acotar el ámbito de las redes sociales, y cual es su impacto económico. Poco a poco fue desenredando la madeja, y lo que prometía ser una charla sobre analítica pura y dura se convirtió en una serie de pinceladas de estrategia en redes sociales. Nos habló de las fuentes de tráfico Xavi y Messi (o como alguien tuiteó, las Özil y Cristiano): aquellas que preparan al usuario a realizar la compra, y las que directamente lo incitan para rematar. También introdujo el concepto de dark social (que yo desconocía), y que no es otra cosa que el flujo de visitas que pueden venir por otras fuentes que no han sido controladas. Pere también hizo hincapié en algo que las redes sociales nos ponen “a huevo”: la segmentación de clientela potencial.

SocialBro, herramienta orientada a Twitter, nos puede ayudar también en ese aspecto. @javierburon vino a hablar de su libro, y lo hizo muy bien. Comenzó explicando la historia de su proyecto #FollowFriday, y que cuando lo dieron por acabado pensaron en sacar rentabilidad a sus 60.000 seguidores. Antes debían saber quienes eran, así que buscaron en Google herramientas que suministraran esa información. Al no encontrar ninguna se dijeron: “Vamos a hacerla nosotros”, y de ahí nació @socialbro. De lo que me quedo de esta charla no es con las estadísticas que es capaz de darte esta aplicación, sino con la anécdota que les hizo darse cuenta del potencial y repercusión de las redes sociales. Al volver de un encuentro con desarrolladores de aplicaciones de Twitter en San Francisco se encontraron con una hermosa factura de Vodafone de 5.000€. Comenzaron a hacer ruido en Twitter. La redujeron a 300€. ¿Quien dijo que invertir en Social Media no da dinero? ;)

Sobre dinero no habló la gente de @aumentha, pero sí de política y análisis de campañas electorales en Twitter (sobre dinero, política… he estado fino, ¿verdad? :P). Estaremos de acuerdo que las conclusiones de esos análisis no son extrapolables al conjunto de la sociedad ya que no todos los votantes tienen acceso a esta tecnología, pero sí arrojan datos interesantes como las reacciones de la gente durante un debate televisado. Tema aparte fue el del uso que los políticos hace de las redes sociales, ya que la mayoría las utilizan como mero altavoz propagandístico en campaña. Siguen usándolo como medio unidireccional y no conversan. Excepciones que confirman la regla son las del Ayuntamiento de Jun, en Granada, en el que todos sus empleados municipales usan twitter para atender incidencias ciudadanas.

@EriSofi también insistió en que la conversación sea bidireccional. Como directora de la Escuela Online de Marketing Gastronómico, opinó sobre el uso que hace la hostelería de las redes sociales. Y por lo visto lo hacemos mal. Habló de atacar a las emociones para influir en la decisión del consumo, de aportar valor desde un blog y de la importancia de sus contenidos. El 99% de usuarios de la red consume lo que publica el 1%. En este campo, en el que cuento con algo de experiencia en el mundo de las redes sociales, he de decir que es importante estar y atender. Una crítica negativa no atendida convenientemente puede afectar y mucho a tu local.

Desde Telefónica parece que se han dado cuenta de que el uso del Social Media como canal de atención al cliente es primordial. Ahora ya no nos apetece hablar por teléfono cuando podemos emitir una queja en un tuit. Y en ese sentido presentaron de la mano de @agucardenas el “Telefónica Social Media Gateway”, un sistema que pretende concentrar toda esa atención desde un único lugar, para que los teleoperadores y los Community Managers no vayan cada uno por su lado. Agustín también hizo un apunte sobre lo caótico de emprender la aventura de “quedar expuesto” en las redes sociales. Un caos al que uno llega a acostumbrarse y a controlar, por lo menos un poco, con el tiempo.

Pero para caos y polémica, la generada por el tema del periodismo en las redes sociales en este congreso. @beltxun, director de innovación de los medios regionales de Vocento, confesó que desde los medios no se suele escuchar a los usuarios. De ahí que los periodistas puedan salir reforzados con el uso de las redes sociales ya que nosotros queremos interactuar con personas y no con marcas. Puede que yo, como consumidor de noticias, me acabe identificando más con un periodista que con el medio y me acabe creando mi propio periódico con un lector de RSS o una lista de Twitter. Un periodista puede llegar a gestionar su propia reputación y ser relevante por si mismo y no por el medio en el que trabaja.

Una reputación que, según @catalinapons, está gestionada en cierta manera por Google ya que… ¿quien llega a la tercera página de resultados al hacer una búsqueda? Nos quedamos, no con lo mejor, sino con lo que está mejor posicionado en el buscador. Y a la hora de decidir la compra ya no nos fiamos de la publicidad, sino de las opiniones de los consumidores aunque sean unos completos desconocidos. Confiamos en la inteligencia colectiva.

Y eso pareció también que piensan los integrantes de @gpmess. Después de la presentación de la herramienta por parte de @javilopezg y de la apasionada y emotiva explicación del concepto geosocialización que hizo @chicainoportuna, @jbadaboom preguntó a la audiencia directamente si las ideas que tenían eran buenas. Fue una charla en la que el concepto 2.0 volvió al MundoReal™. Digamos que esta aplicación pretende cambiar el concepto de TimeLine por el de PlaceLine, dando importancia al lugar sobre el resto de cosas. Vincular emociones, sensaciones y ofertas (hay que monetizar) a rincones o establecimientos. Espero que se suba pronto la charla porque no hay nada mejor para convencerse de las bondades que pueden aportar los “yipis” que escuchar a Paula.

Del resto de charlas no puedo comentar, pero se puede consultar el hashtag #SantanderSW y los vídeos que irá subiendo El Diario Montañés. La verdad es que entre ponencias coincidentes en el tiempo y las conversaciones de pasillos, uno no llegaba a todo :)